Hotellin puhelinopas: Näin varauskyselyt eivät enää mene ohi

Takaisin blogiin

Majoitusalalla ensivaikutelma syntyy jo ennen kuin vieras astuu ovesta sisään. Se syntyy siinä hetkessä, kun joku soittaa ja kysyy onko teillä tilaa. Jos puhelimeen ei vastata, ensivaikutelma on jo tehty. Ja kilpailija on yhden googlaushaun päässä.

Tässä oppaassa käymme läpi, miksi varauskyselyiden hallinta on majoitusalalla erityisen kriittistä, mitä yksittäinen menetetty varaus maksaa vuositasolla ja miten asia ratkeaa ilman lisähenkilöstöä.

Miksi varauskyselyt tulevat juuri hankalaan aikaan?

Hotellin puhelinliikenne seuraa asiakkaiden omaa rytmiä, ei vastaanoton aukioloaikoja. Ja se rytmi osuu usein väärään hetkeen.

• Illat ja viikonloput. Ihmiset suunnittelevat matkojaan vapaa-ajallaan. Varauskyselyt kasaantuvat juuri silloin kun vastaanotto on kiinni.
• Vastaanotto on muutenkin ruuhkautunut. Check-in jono käytävällä, siivoustiimi odottaa ohjeita, avaimet kadoksissa. Puhelimeen vastaaminen ei aina onnistu, vaikka olisi paikalla.
• Pienissä majoitusyrityksissä ei ole vuoroja. B&B-perheyrityksessä tai boutique-hotellissa yksi ihminen tekee kaiken, eikä voi palvella samanaikaisesti huoneessa ja puhelimessa.
• Kansainväliset vieraat soittavat eri aikavyöhykkeiltä. Ulkomainen matkailija ei tiedä, milloin asiakaspalvelu on auki. Hän soittaa kun hänelle sopii.

Tulos on aina sama: vastaamaton puhelu on menetetty varaus. Erityisesti silloin kun soittaja on vielä vertailemassa vaihtoehtoja.

Mitä yksi menetetty varaus maksaa?

Majoitusalalla yksittäisen varauksen arvo on merkittävä. Kahden hengen viikonloppuvaraus on tyypillisesti 150–400 euroa. Ryhmävaraus tai viikon loma moninkertainen.

Jos yksi varaus menee ohi viikossa, se tarkoittaa vuositasolla 8 000–20 000 euron menetettyjä tuloja. Pelkästään vastaamattomien puheluiden takia. Eikä tämä laske sitä, että asiakas joka ei saanut vastausta ei yleensä yritä enää uudelleen.

Kanta-asiakkaille saavutettavuus on luottamuksen mittari. Jos vakiovieras ei saa sinua kiinni yksinkertaisessa muutosasiassa, hän alkaa miettimään vaihtoehtoja seuraavaa matkaa suunnitellessa.

Kolme tilannetta, jotka toistuvat viikottain

1. Perhe soittaa kello 20 ja varaa naapurihotellista

Perhe suunnittelee viikonloppumatkaa. He selailevat vaihtoehtoja, löytävät teidän hotellin ja haluavat varmistaa saatavuuden puhelimella ennen kuin varaavat. Soittavat kello 20. Vastaanotto kiinni. He siirtyvät seuraavan hotellin sivulle.

Varausjärjestelmä on auki verkossa, mutta moni ei osaa, pysty tai halua käyttää sitä. Monelle puhelin on ainoa asiointikanava. Tähän tarpeeseen Puhebotti vastaa juuri silloin kun oma väki ei pysty.

2. Kanta-asiakas haluaa siirtää saapumispäivää

Vakiovieras soittaa siirtääkseen saapumispäivää yhdellä päivällä. Pieni asia, mutta hän ei saa ketään kiinni. Lähettää sähköpostin ja jää odottamaan vastausta. Vastaus tulee seuraavana päivänä. Asiakas on hermostunut jo ennen kuin on saapunut.

Pienet muutosasiat vaikuttavat asiakaskokemukseen enemmän kuin suuret. Ne kertovat, miten yritys kohtelee vieraitaan arjen tilanteissa.

3. Heinäkuu: puhelin soi, mutta kädet ovat täynnä

Heinäkuussa vastaanotto on täysillä käynnissä ja uusia kyselyitä tulee jatkuvasti. Osaan vastataan, osaan ei. Varauksia menee ohi juuri silloin kun huoneita olisi tarjottavana ja kysyntä on korkeimmillaan.

Sesonkihuippu on tärkein tulontekoaika. On erityisen turhauttavaa menettää varauksia juuri silloin kun kaikki kapasiteetti pitäisi saada täytettyä.

Miten Puhebotti toimii hotellin arjessa?

Puhebotti ottaa puhelun vastaan silloin kun vastaanotto ei pysty. Se esittäytyy hotellisi nimellä, kertoo olevansa älykäs vastaaja ja käy oikean keskustelun soittajan kanssa.

Se kysyy saapumis- ja lähtöpäivän, henkilömäärän, huonetoiveen ja erityistoiveet. Kaikki tiedot lähetetään sähköpostiin heti puhelun jälkeen, valmiina vastausta varten.

Soittaja ei jää odottamaan. Hän saa palvelua välittömästi, vaikka vastaanotto olisi kiinni tai kiireinen. Sinä saat selkeän yhteenvedon odottamaan, kun ehdit katsoa.

Mitä sähköpostiin tulee jokaisen puhelun jälkeen?

Puhebotti oppii hotellisi tarpeet koulutuksen aikana. Tyypillinen tieto, jonka se kerää jokaisesta kyselystä:

• Vieraan nimi ja puhelinnumero
• Saapumis- ja lähtöpäivä
• Henkilömäärä ja mahdollinen ikäjakauma (esim. lapset)
• Huone- tai majoitustoive
• Erityistoiveet: aamianen, pysäköinti, lemmikit, esteettömyys
• Haluaako vastauksen puhelimitse vai sähköpostilla

Saat kaiken tarvittavan tiedon yhdessä viestissä. Ei lisäsoittoja, ei epäselvyyksiä.

Käyttöönotto onnistuu ilman IT-tukea

Puhebotti ei vaadi integraatiota varausjärjestelmään eikä teknistä osaamista. Se toimii puhelinnumeron tasolla: ohjaat kyselyt Puhebotille silloin kun vastaanotto ei pysty vastaamaan.

• Tilaa kokeilu ja saat koulutuskysymykset sähköpostiin.
• Vastaa kysymyksiin hotellista. Tiimimme kouluttaa Puhebotin 2–3 päivässä.
• Aseta soitonsiirto vastaanoton numeroon yhdellä lyhytkoodilla. Saat ohjeet operaattorisi mukaan.

Soitonsiirto astuu voimaan vain silloin kun et vastaa itse. Vastaanotto toimii normaalisti. Puhebotti hoitaa loput.

Toimii pienelle B&B:lle ja suurelle hotellille

• B&B ja pienet perheyritykset saavat avun ilman lisähenkilöstöä. Puhelut otetaan vastaan myös öisin ja viikonloppuisin.
• Boutique-hotellit pitävät asiakaspalvelun laadun tasaisena myös silloin kun vastaanotto on kiireinen tai suljettu.
• Mökkivuokraajat saavat sesonkikyselyt talteen vaikka olisivat itse töissä muualla.
• Suuremmat hotellit täydentävät verkkovarausjärjestelmää niillä asiakkailla, jotka haluavat henkilökohtaista palvelua puhelimitse.

Hyöty on suurin iltaisin, viikonloppuisin ja sesonkihuipuissa. Juuri silloin kun varauskyselyitä tulee eniten ja henkilöstöä on vähiten paikalla.